La médiation

Depuis le 1er janvier 2016, chaque professionnel doit garantir aux consommateurs un recours gratuit à un dispositif de médiation en cas de litige. Pour accompagner les professionnels de l’immobilier dans la mise en place de cette obligation, la FNAIM met à disposition de ses adhérents un service de médiation.

Par l'intervention d'un tiers, le Médiateur, dont la mission est d'aider les parties concernées à trouver un accord, la Médiation mise en place par la FNAIM peut ainsi permettre d'éviter de recourir à un tribunal.

Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?
C'est un dispositif qui permet à tout consommateur qui aurait tenté de résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel (sans y parvenir), de saisir s'il le souhaite, le médiateur de la consommation que le professionnel lui aura indiqué.

La mise en place de cette médiation est-elle obligatoire ?
Oui, elle est obligatoire pour tous les litiges dans le cadre de ventes ou de prestations de services entre un professionnel et un consommateur.
Transposant la directive européenne 2013/11/UE, une ordonnance du 20 août 2015 a organisé le régime de médiation et le décret du 30 octobre 2015 est venu en préciser les conditions de mise en œuvre (cf. articles L151-1 et s. et R152-1 et s. du code de la consommation).

Quels sont les litiges susceptibles d'être concernés par la médiation de la consommation ?
Tous les litiges de nature contractuelle entre un professionnel et un consommateur.
Il est donc nécessaire qu'un lien contractuel unisse le professionnel et son client consommateur. 

Qu'est-ce qu'un « consommateur » ?
Le consommateur est « une personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ». (article préliminaire du Code de la consommation)

La médiation a-t-elle un coût ?
La médiation est gratuite pour le consommateur ; en revanche, le coût de la médiation est supporté exclusivement par le professionnel, dès lors qu'il a accepté le processus de médiation.

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La FNAIM propose-t-elle un médiateur pour ses adhérents ?
Oui. La Fédération a choisi un médiateur ; il s'agit de Maria FLAMENT. Elle est exclusivement compétente pour traiter les litiges entre un adhérent FNAIM et son client.
 

Les adhérents sont-ils obligés de choisir ce médiateur ?
Non, ils peuvent s'ils le souhaitent opter pour un autre médiateur.
Toutefois, le dispositif de médiation proposé par la FNAIM permet d'épargner des démarches complexes et offre des tarifs négociés, dont une première médiation gratuite.
 

Quels sont les tarifs du médiateur FNAIM ?

Médiation simple : dossier ne nécessitant pas une étude longue pour le médiateur FNAIM, ni de recherches complémentaires, ni de contacts avec le consommateur ou l'adhérent FNAIM, et comprenant la rédaction d'un avis
> 150 € HT de l'heure avec un montant plafonné à 300 € HT quel que soit le temps passé 

Médiation complexe : dossier nécessitant une étude approfondie par le médiateur FNAIM et/ou des échanges avec le consommateur et/ou l'adhérent FNAIM, et comprenant la rédaction d'un avis
> 150 € HT de l'heure avec un montant plafonné à 600 € HT quel que soit le temps passé

Médiation en présentiel : dossier nécessitant une prise de contact avec les deux parties, l'organisation de cette prise de contact, la tenue d'une ou de plusieurs réunions, et comprenant la rédaction d'un protocole d'accord ou d'une conclusion de la médiation
> 150 € HT de l'heure avec un montant plafonné à 900 € HT quel que soit le temps passé

NB : dans les trois cas, la facturation sera adressée directement à l'adhérent FNAIM

À SAVOIR : la première médiation est offerte à chaque adhérent FNAIM ayant choisi le médiateur FNAIM, et ce quel que soit le degré de complexité de cette première demande de médiation.


Comment saisir le médiateur de la FNAIM ? Qui peut le faire ?
Seul le client/consommateur peut saisir le médiateur de la FNAIM.
Il peut le faire :
- soit par voie électronique, directement sur le site du médiateur : www.mediateur-fnaim.fr
- soit par courrier postal à :

Madame le Médiateur de la Fédération Nationale de l'Immobilier
Maria FLAMENT - FNAIM - 129 rue du Faubourg Saint-Honoré - 75008 PARIS
 

Les professionnels doivent-ils mentionner le nom du médiateur qu'ils ont choisi ?
Oui, et il est obligatoire que les coordonnées du médiateur figurent :
- sur le site internet du professionnel ;
- dans ses conditions générales de vente ;
- dans le courrier de réponse qu'il adresse à son client/consommateur, suite à une réclamation de ce dernier qui n'aurait pu aboutir.

NB : les mandats disponibles sur FNAIM LÉGAL contiennent une clause de médiation dans laquelle les coordonnées de Maria FLAMENT sont mentionnées. Si vous choisissez un autre médiateur, vous devrez remplacer les coordonnées de Maria FLAMENT par celles de votre médiateur.
 

Pour les professionnels de l'immobilier, soumis à la loi du 2 janvier 1970 dite loi Hoguet, quels sont les contrats concernés par la médiation ?
Uniquement les contrats conclus entre le professionnel et son client, soit les mandats (vente, recherche, location, gérance, etc.).
Les relations entre le professionnel et ses « clients » sont exclues, en l'absence de tout lien contractuel.

Autrement dit, un litige entre un locataire et un administrateur de biens ou entre un acquéreur et un agent immobilier (en l'absence de mandat de recherche) ne sera pas éligible à la médiation de la consommation.

Il ne sera donc pas nécessaire de mentionner le nom du médiateur dans un contrat de bail ou dans un compromis de vente par exemple. En effet, même si le professionnel est rédacteur d'acte, dans les relations entre un vendeur et un acquéreur ou entre un bailleur et un locataire, l'intermédiaire n'est pas cocontractant et il n'intervient que dans les limites de son mandat.

En revanche, le diagnostiqueur dans son contrat de prestations de services devra indiquer le nom du médiateur.


Qu'en est-il dans le domaine de la copropriété ?
Rappelons que « le client » —dans les termes de la médiation de la consommation— doit être obligatoirement une personne physique. Les contrats passés entre un professionnel et une personne morale (syndicat de copropriétaires, ASL, etc.) sont donc exclus de la médiation, et le contrat de syndic (ou d'ASL) n'aura donc pas à mentionner le nom du médiateur.

Par ailleurs, les litiges pouvant directement opposer un copropriétaire au syndic professionnel sont en principe exclus de la médiation puisque le contrat de syndic ne crée pas de lien direct avec chaque copropriétaire pris individuellement.
 

Le professionnel peut-il refuser le processus de médiation ?
Oui. Lorsque le médiateur informe le professionnel qu’un client l’a saisi et que la demande de celui-ci est recevable, le professionnel est libre d’accepter ou de refuser la médiation. S’il l’accepte, il prend donc à sa charge les frais inhérents à la démarche ; s’il refuse, le client devra alors –s’il souhaite maintenir sa plainte– faire appel au Tribunal.

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